Zalando hat jahrelang mit „Schrei vor Glück oder schick’s zurück!” Kund:innen angelockt. Jetzt drohen sie genau diesen Kund:innen mit Bestellverboten, wenn sie zu oft retournieren.
Das Muster dahinter: Erst bauen sie sich einen Kundenstock mit einem leiwanden Versprechen auf. Dann kommen sie drauf, dass dieses Versprechen zu halten teuer ist. Und dann, wenn sie groß genug sind, streichen sie es wieder – aus Kosten- oder „Nachhaltigkeits”-Gründen.
Es stimmt schon: Wenn du ein großzügiges Versprechen gibst, wird es immer einige geben, die es über Gebühr ausnützen. Aber das musst du dir überlegen, bevor du dein Versprechen gibst. Das war ja abzusehen. Entweder gilt dein Versprechen – oder nicht.
Große Konzerne können sich so ein Theater leisten. Sie schwindeln sich raus, verlieren dabei Vertrauen, aber haben genug Marktmacht, dass es wurscht ist.
Wir Solopreneure können uns das nicht leisten. Wenn wir ein Versprechen geben, müssen wir es halten. Punkt.
Deshalb: Überlege dir vorher, was du versprichst. Kalkuliere die Kosten mit ein. Und dann stehe dazu – auch wenn’s manchmal teuer wird.
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